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Qualità
Cos'è la qualità?
Si può definire "qualità" l'insieme dei fattori attraverso i quali un'azienda realizza un prodotto o servizio che risponda a requisiti di efficacia ed efficienza; soddisfi cioè tutti i requisiti, impliciti o espliciti, richiesti dal cliente (efficacia) e ottimizzi le risorse disponibili realizzando una struttura organizzativa nella quale siano ben definiti i ruoli, le responsabilità e l'utilizzo delle risorse (efficienza)
Dal punto di vista del cliente quindi il sistema di gestione qualità fornirà la garanzia che l'azienda crei il prodotto/servizio richiesto nei modi e nei tempi stabiliti.
Il mercato, orientandosi verso una maggiore tutela del consumatore, ha istituito regole e imposto comportamenti che hanno fatto della "qualità" la protagonista dei processi produttivi; ecco perché si è sentito il bisogno di regolarizzare questi processi in maniera univoca e chiara.
La norma ISO
L'ISO -
Inizialmente, tappa fondamentale era il controllo qualità sul prodotto finito (fatto a campione), volto a verificare la sicurezza, la mancanza di difetti, l'affidabilità, etc.
Successivamente, a seguito della presa di coscienza che la qualità si genera nei processi, si è reso necessario ampliare il controllo anche ai processi produttivi, e in seguito alla valutazione di tutto il sistema aziendale.
Si può quindi dire che le ISO 9000 sono una serie di norme che regolamentano il sistema di gestione per la qualità, che ha per oggetto l'organizzazione aziendale.
In particolare, la norma ISO 9000:2000 ("Quality management systems -
Il sistema di gestione della Qualità
In generale, il sistema di gestione della Qualità è l'insieme di mezzi (controllo, prova, etc.), persone (personale controllo, gestione, etc.), documentazione (procedure, registrazioni) che permettono all'azienda di soddisfare i requisiti del cliente.
I passi da fare per implementare un sistema di gestione della qualità, sono:
Analisi dell'azienda: identificare le principali attività dell'azienda e valutare le possibili esclusioni (solo punto 7.x della norma e giustificate nel manuale -
Attivazione del Sistema: descrivere le mansioni, verificare e completare la descrizione delle attività principali identificate nella precedente fase, trovare i punti di correlazione tra norma e le attività principali predette, applicare la norma e il Sistema, rendere il Sistema funzionale e pertinente alla realtà aziendale.
Miglioramento del sistema: utilizzare i dati raccolti per realizzare i miglioramenti possibili, correttivi e preventivi e tenere sotto controllo le modifiche introdotte in modo da apprezzarne i vantaggi ottenuti.
Obiettivo del sistema gestione qualità
Obiettivo principale di un sistema qualità è quello di realizzare una struttura in grado di assicurare il livello qualitativo promesso al cliente, nonché quello di migliorare continuamente i propri risultati.<BR><BR>La qualità quindi è al tempo stesso un obiettivo, un modus operandi ed una condizione necessaria per creare un'organizzazione efficace in grado di competere in mercati che sono e restano comunque fortemente regolamentati: costituisce quel quid in più in grado di fornire certezza al cliente perchè volto a soddisfarne proprio le sue necessità ed esigenze.
La ISO 9001
Certificazione
La norma ISO 9001:2008, Sistema di gestione per la Qualità -
Nel 2000, con la nuova edizione della norma, si passa da una visione dell'azienda formata da sistemi organizzati a sè stanti (amministrazione, commerciale, qualità, etc.) ad una visione per processi trasversali (sviluppo di nuovi prodotti, pianificazione aziendale, gestione dei fornitori, etc.) che nella maggior parte dei casi sono indipendenti dalla struttura organizzativa dell'azienda, in quanto il loro svolgimento può richiedere la partecipazione e l'operato sia di più unità appartenenti alla medesima impresa, sia di entità organizzative differenti. Esempio: l'approvvigionamento è il risultato di più attività svolte da funzioni diverse: Produzione, Acquisti, Magazzino, Contabilità.
La norma ISO 9001 è strutturata in quattro macroprocessi, comuni a tutte le aziende:
Responsabilità della direzione (politica, obiettivi, pianificazione, SGQ e riesame)
Gestione delle risorse (risorse umane e informative e altre risorse)
Gestione dei processi (soddisfazione del cliente, progettazione, approvvigionamento, produzione e servizi)
Misure, analisi e miglioramento (Audit, controllo dei processi e miglioramento continuo)
La nuova edizione della norma UNI EN ISO 9001:2008
La nuova edizione della norma ISO 9001 viene pubblicata il 15 novembre 2008.
La versione italiana, pubblicata dall'UNI, è del 26 novembre 2008.
La ISO 9001:2008 innova senza rivoluzionare l'impianto creato con l'edizione del 2000. I lavori si sono svolti tenendo ben saldi alcuni principi che hanno guidato l'operato dei riformatori:
limitare l'impatto sui fruitori;
non modificare i requisiti della ISO 9001:2000 né introdurne di nuovi;
chiarire i punti oscuri della precedente norma che avessero creato problemi interpretativi o applicativi;
aumentare la compatibilità con gli altri sistemi di gestione, in particolare la UNI EN ISO 14001 (sistema di gestione ambientale).
Le novità:
Viene introdotto l'organizational environment, cioè il contesto in cui opera l'organizzazione, tra gli elementi da considerare nella progettazione e implementazione del sistema di gestione qualità.
Si estende il significato di prodotto, risultato di tutti i processi di realizzazione, ai cosiddetti prodotti intermedi.
Viene ampliato il concetto di responsabilità dei dell'organizzazione nei processi cd esternalizzati.
Si sottolinea l'importanza dell'addestramento, della formazione e della competenza, poiché le azioni del personale possono influire anche indirettamente sul prodotto finale (e quindi sul rispetto dei requisiti del cliente).
Vengono forniti alcuni esempi di come esso possa incidere sul prodotto finale e di quanto quindi, la rilevanza di questo aspetto, ne faccia scaturire l'esigenza di un approfondito controllo.
Vengono forniti alcuni esempi sulle attività che seguono la consegna del prodotto o servizio, per mostrare e chiarire quella che è l'estensione del campo nel quale l'organizzazione deve agire applicando il sistema qualità.
Si evidenzia come le attività di verifica, riesame e validazione abbiano finalità diverse, e come pertanto debbano essere definite dall'organizzazione specifiche azioni, soprattutto per le progettazioni meno complesse.
Si sottolinea come la soddisfazione del cliente possa essere misurata con strumenti diversi dalla classica indagine di customer satisfaction, attraverso l'analisi di dati di cui spesso già si dispone, come ad esempio, l'andamento delle vendite o le richieste di garanzia.
Si precisa che il riesame è volto a verificare l'efficacia della azioni correttive e preventive più che le azioni stesse.
Come passare dalla ISO 9001:2000 alla ISO 9001:2008
Il passaggio dalla vecchia alla nuova UNI EN ISO 9001:2008 risulta agevole e coerente con l'impianto stesso della precedente ISO 9001 2000.
Pertanto non si configurano particolari difficoltà nell'implementare il sistema di gestione per la qualità coerentemente con quanto stabilito nella ISO 9001:2008. L'UNI (Ente Nazionale Italiano di unificazione), suggerisce di procedere secondo uno schema preciso:
Identificare le modifiche procedendo ad una attenta lettura della nuova norma;
Valutare, alla luce delle chiarimenti interpretativi dell'edizione 2008, se l'interpreazione della ISO 9001:2000 è corretta;
Definire l'impatto che le modifiche producono sul sistema;
Mettere in atto le azioni ritenute idonee, secondo il metodo del PDCA;
Comunicare i risultati sia internamente che esternamente all'organizzazione.